Vad lagen säger

Omsorgsplikten regleras i 14 kap. 1 § spellagen (2018:1138). Där står att en licenshavare ska säkerställa att sociala och hälso­mässiga hänsyn iakttas i spelverksamheten och att åtgärder vidtas för att motverka överdrivet spelande. Skyldigheten gäller alla licenshavare för kommersiellt onlinespel, vadhållning och spel på värdeautomater.

Lagtexten är medvetet bred. Den preciseras genom Spelinspektionens föreskrifter och allmänna råd, samt genom myndighetens praxis i tillsynsbesluten. Två återkommande principer: åtgärderna ska vara tillräckliga i förhållande till spelarens riskbild, och de ska följas upp så att operatören kan se om de fått effekt. En generell varningsskärm räcker inte när en kund tappat tiotusentals kronor på en vecka.

Vad spelbolagen ska upptäcka

Operatörerna ska aktivt övervaka spelbeteendet och identifiera spelare som visar tecken på problem. Spelinspektionens praxis pekar ut tre kategorier av signaler:

• Ekonomiska beteenden. Snabbt eskalerande insättningar, jakt på förluster genom större insatser, höga nettoförluster på kort tid, upprepade höjningar av insättningsgränser.
• Tidsmönster. Långa sammanhängande sessioner, spel sent på natten eller under arbetstid, plötsligt intensiv aktivitet efter en lugn period.
• Spelarens egna signaler. Direkt kommunikation till kundtjänst om förluster eller stress, försök att ångra självavstängningar, klagomål kopplade till spelbeteende.

Mönstret av signaler är viktigare än den enskilda händelsen. En kund som genomgående närmar sig sin egen insättningsgräns varje månad räknas som högrisk även om varje enskild insättning är låg.

Vilka åtgärder krävs

När signaler upptäcks ska operatören vidta åtgärder som står i proportion till risken. Vanliga steg i ordning från mildast till mest ingripande:

1. Påminnelser om verktyg för ansvarsfullt spelande.
2. Erbjudande om sänkta insättnings- eller tidsgränser.
3. Personlig kontakt via telefon eller mejl med en kundtjänst­medarbetare som är utbildad i spelansvar.
4. Tillfälliga begränsningar på kontot, exempelvis spärr mot insättningar eller mot vissa spelformer.
5. Stängning av kontot vid uppenbara skadekriterier.

Effekten av varje åtgärd ska följas upp. Om en spelare fortsätter visa riskbeteende efter en första kontakt räcker det inte att stanna där. Operatören ska eskalera. Att hänvisa till Spelpaus som enda åtgärd är inte tillräckligt eftersom registret är ett verktyg som spelaren själv aktiverar.

Hur tillsynen ser ut

Spelinspektionen granskar omsorgsplikten genom att begära ut data om enskilda kunder med stora förluster. Myndigheten väljer ut ett antal individer per operatör, ofta tio till tjugo över en tremånadersperiod, och frågar sedan operatören hur de upptäckt riskbeteendet och vilka åtgärder som vidtagits.

Bedömningen handlar inte om att operatören har sett varje enskild signal. Den handlar om att rutiner och bemanning har gett rimliga förutsättningar att se mönstret. Påföljden är en anmärkning vid mindre brister, en varning vid allvarliga eller upprepade brister, och en sanktionsavgift som kan kombineras med båda.

Sanktionsavgifterna har vuxit över tid. Tidiga beslut låg på enstaka miljoner kronor. Under 2024 och 2025 har avgifter över 20 miljoner kronor blivit vanliga i omsorgspliktsärenden mot större operatörer. Det reflekterar att myndigheten anser att branschen kände till kraven men inte agerade tillräckligt.

Vad det betyder för dig

Omsorgsplikten är en skyldighet operatören har mot dig, inte ett tillstånd du själv måste utlösa. Du behöver inte be om hjälp för att operatören ska reagera. Om du anser att ett spelbolag inte agerat trots tydliga signaler kan du klaga, vilket också är ett sätt att tillföra signaler för myndighetens framtida granskning.

• Klagomål först till operatören. Du har rätt att få ett skriftligt svar inom skälig tid.
• Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Vid tvistefrågor som rör enskilda transaktioner. ARN:s beslut är rådgivande men följs av de flesta licenshavare.
• Spelinspektionen. Anmälan om strukturella brister i omsorgsplikten används av myndigheten i framtida granskningar och kan leda till tillsynsbeslut mot licensen.
• Spelpaus. Du kan när som helst stänga av dig själv från allt licensierat spel i Sverige via spelpaus.se.

Spelvarning samlar tillsynsbeslut per licens i granskningarna av varje operatör. Beslut om omsorgsplikt påverkar granskningsbetyget enligt Metod.

Pågående utveckling

Flera av de större tillsynsbesluten har överklagats av licens­havarna, bland annat det mot Glitnor Services Limited med sanktionsavgift om 28 000 000 kr. Operatörernas huvud­invändning brukar vara att omsorgsplikten inte kan tolkas som en plikt att på eget initiativ stänga av spelare som inte själva ber om det. Spelinspektionen håller fast vid sin tolkning: när spelaren inte längre uppfattar situationen som problematisk är det operatören som ska agera.

Förvaltningsrätten och Kammarrätten har i flera fall ställt sig bakom myndigheten. Avgöranden från Högsta förvaltnings­domstolen väntas i takt med att överklagandena slutförs. Praxis vrider sig långsamt mot en mer ingripande tolkning där operatören förväntas agera tidigare och tydligare.

Källor och vidare läsning

• Spellagen (2018:1138), 14 kap. 1 § hos Riksdagen.
• Spelinspektionen, myndighetens webbplats med föreskrifter, allmänna råd och tillsynsbeslut.
• Alla beslut om omsorgsplikt, indexerade på Spelvarning.
• Regelverket i sin helhet, bakgrundsartikel om spellagen.
• Ansvarsfullt spelande, verktyg och stöd för spelare.
• Klaga på ett casino, steg-för-steg-guide.
• Stödlinjen, 020-81 91 00.